Info Penelitian

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN SEBAGAI VARI

07/11/2017 SDM Intisari Hariyanti

Tentang PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN SEBAGAI VARI

 

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN  KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA PT. FEDERAL INTERNASIONAL FINANCE GROUP/FIF GROUP KANTOR CABANG BIMA)

Intisari Hariyanti

Dosen Prodi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Bima

ABSTRAK

Penelitian ini dilatar belakangi oleh semakin berkembangnya dunia bisnis dan banyak bermunculan perusahaan dibidang jasa, Manajemen perusahaan dituntut untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya,  serta  diharapkan dapat  mempertahankan kepercayaan serta meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga akan dapat tercipta loyalitas pelanggan yang  mana merupakan salah satu tujuan dari suatu perusahaan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. FIFGROUP Cabang Bima. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan FIFGROUP bulan 10 februari sampai 31 mei tahun 2016 yang berjumlah  1316  pelanggan,  dengan  teknik  purposive  sampling,  maka  jumlah  sampel ditetapkan sebanyak 307 pelanggan. Analisis data menggunakan Struktural Equation Model analisis (SEM). Hasil analisa data menyimpulkan, bahwa Kualitas Layanan, kepercayaan dan kepuasan  secara  signifikan  mempengaruhi  Loyalitas  Pelanggan  baik  secara  langsung maupun tidak langsung.

Kata-kata kunci : Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan  Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.